2019年以來全省市場監(jiān)管消費者權(quán)益保護(hù)工作情況，以及今年圍繞消費者權(quán)益保護(hù)省市場監(jiān)管局要做的主要工作。

一、2019年以來全省市場監(jiān)管消費者權(quán)益保護(hù)工作情況

黨的十九大以來，我省消費規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費領(lǐng)域新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，消費者需求也向個性化、多元化、品質(zhì)化轉(zhuǎn)變。2019年省市場監(jiān)管局團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)全省各級市場監(jiān)管部門以保護(hù)消費者合法權(quán)益為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，貼近消費者提供廣泛的消費維權(quán)服務(wù)，多措并舉提升消費者權(quán)益保護(hù)效能，我省安全放心的消費環(huán)境更加優(yōu)化。

（一）突出群眾關(guān)心熱點問題，堅決守住消費領(lǐng)域安全底線

一是認(rèn)真落實“四個最嚴(yán)”的要求，堅決守住人民群眾舌尖上的安全。2019年，省市場監(jiān)管局以“食品安全建設(shè)年”為抓手，部署開展網(wǎng)絡(luò)餐飲、校園食品、小食品、蔬菜、肉類、面食、農(nóng)村食品等10項重點領(lǐng)域?qū)ｍ椪危鉀Q食品安全突出問題和風(fēng)險隱患。全省累計檢查各類單位47.9萬家，下線“問題入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者”5565家，取締關(guān)停問題單位2153個。針對問題制定小型食品生產(chǎn)經(jīng)營者食品安全承諾事項和“一查兩追”工作機(jī)制等長效監(jiān)管措施近20項。與網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方平臺合作，建立網(wǎng)絡(luò)食品安全“以網(wǎng)管網(wǎng)”共治新模式。試點推行網(wǎng)絡(luò)餐飲“食安封簽”，累計投放安全封簽400余萬張。全省入網(wǎng)餐飲服務(wù)提供者許可證公示率較上年度提升50%。探索發(fā)展農(nóng)村集中配送經(jīng)營模式，在盤錦地區(qū)試點開展學(xué)校食堂、農(nóng)村地區(qū)集中配送，加強(qiáng)源頭管控。加大打擊力度，全年嚴(yán)厲查處各類食品安全違法案件4016件，端掉窩點72個，涉案總金額5.56億元，全省食品安全形勢積極向好，全年未發(fā)生系統(tǒng)性區(qū)域性和有影響的食品安全風(fēng)險事件。

二是不斷創(chuàng)新監(jiān)管舉措，有效保障消費領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量安全。2019年，省市場監(jiān)管局以機(jī)構(gòu)改革為契機(jī)，著力解決“九龍治水”的問題，實現(xiàn)生產(chǎn)領(lǐng)域和流通領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管的有機(jī)融合。通過遴選承檢機(jī)構(gòu)，實施“抽檢分離”、盲樣檢測，建立生產(chǎn)和流通互校驗機(jī)制等措施，提升監(jiān)督抽查和風(fēng)險監(jiān)測水平。省市場監(jiān)管局全年流通領(lǐng)域共抽查童裝、化肥、建筑防水卷材等65種產(chǎn)品2390批次，抽查合格率為88.5%，276批次不合格產(chǎn)品已全部交辦相關(guān)市局依法依規(guī)進(jìn)行后處理，對監(jiān)督抽查不合格企業(yè)進(jìn)行約談。堅持“寓管于服”，持續(xù)實施“一企一書一策”，制定質(zhì)量提升建議書300余份，推動企業(yè)加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量控制，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平。

（二）持續(xù)加大重點監(jiān)管力度，努力營造安全放心的市場消費環(huán)境

一是規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易秩序。聯(lián)合省發(fā)改委等11部門組織開展2019“網(wǎng)劍行動”，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)督促平臺刪除違法商品信息581條，責(zé)令整改網(wǎng)站916個次，較上年同比增長50%，提請關(guān)閉網(wǎng)站38個次，較上年同比增長9%，查處網(wǎng)絡(luò)違法案件82件，較上年同比增長9.3%。組織開展落實電商平臺主體責(zé)任專項行動，全省共檢查平臺198個，行政指導(dǎo)120次，行政約談29次，責(zé)令平臺停止服務(wù)的網(wǎng)店307個，切實維護(hù)網(wǎng)絡(luò)消費者合法權(quán)益。

二是整治合同格式條款。組織全省開展對房地產(chǎn)、汽車銷售、旅游三大行業(yè)利用合同格式條款侵害消費者權(quán)益違法行為專項整治行動。對正式合同文本、通知、聲明、店堂告示等各類補(bǔ)充條款、協(xié)議進(jìn)行全面收集，并對其中違反公平原則、免除經(jīng)營者自身責(zé)任、加重消費者責(zé)任、排除消費者權(quán)利等方面的問題責(zé)令整改。全系統(tǒng)共收集各類格式合同2592份，涉嫌問題條款669條，約談企業(yè)344戶次，下發(fā)行政建議書208份，整改通知書137份，指導(dǎo)糾正問題條款494條。

三是強(qiáng)化消費領(lǐng)域廣告監(jiān)管。組織開展疾病治療功能違法食品廣告、互聯(lián)網(wǎng)虛假違法廣告、兒童青少年近視產(chǎn)品違法廣告、公交違法廣告等專項整治行動。在媒體先后公布“互聯(lián)網(wǎng)違法廣告”、“食品、藥品違法廣告”和“醫(yī)療服務(wù)違法廣告”三批典型案件，揭示違法廣告的主要表現(xiàn)形式，引導(dǎo)廣大消費者理性消費。

（三）持續(xù)加大執(zhí)法打擊力度，有效維護(hù)公平有序的市場消費秩序

一是打擊“保健”市場亂象。會同13個部門聯(lián)合開展“保健”市場亂象百日行動。全省共計檢查保健品生產(chǎn)經(jīng)營單位10063家，檢查賓館、酒店等重點場所4292個，檢查社區(qū)、公園廣場等人員密集場所1733處，檢查旅游景區(qū)、農(nóng)村集鎮(zhèn)、城鄉(xiāng)結(jié)合部等重點區(qū)域439個，開展行政指導(dǎo)、行政約談1407次，協(xié)作執(zhí)法528次，對檢查中發(fā)現(xiàn)的違法行為立案481件。

二是加強(qiáng)執(zhí)法稽查工作。全省累計立案查辦食品、質(zhì)量違法等案件6484件，罰沒款5410萬元。深入開展“雙打”工作，加強(qiáng)重點市場和重點行業(yè)侵權(quán)假冒的打擊力度。查處侵權(quán)假冒案件757件，罰沒813.26萬元，挽回經(jīng)濟(jì)損失349.34萬元，移送61件。開展集中銷毀活動41次，銷毀假冒偽劣食品10.74萬件83.82噸。

（四）健全消費維權(quán)機(jī)制，大力提振廣大群眾消費信心

一是暢通投訴舉報渠道。整合市場監(jiān)管五條投訴舉報熱線，實現(xiàn)12315一號對外。積極與省政府8890熱線平臺對接，初步實現(xiàn)12315和8890兩條熱線一個平臺集中處置。全年全省市場監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理投訴舉報和咨詢18萬余件，其中省本級1600余件。開展全省市場監(jiān)管輿情監(jiān)測和應(yīng)對處置，及時處置敏感輿情信息。通過暢通上述兩個渠道，積極回應(yīng)社情民意，妥善處理消費輿情熱點，維護(hù)消費者合法權(quán)益，同時也為監(jiān)管提供線索和靶向。

二是積極開展消保專項行動。開展放心消費創(chuàng)建活動，推動構(gòu)建部門協(xié)作、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、全民參與的消費者權(quán)益保護(hù)社會共治格局。引導(dǎo)省內(nèi)57家保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)自我承諾履行企業(yè)主體責(zé)任，培育 “蔬菜質(zhì)量安全放心市場”“食品安全示范街（店）”“文明餐桌示范店”“標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)加工企業(yè)”等 120家，推動了食品企業(yè)向高質(zhì)量不斷發(fā)展。指導(dǎo)試點地區(qū)開展了消費者滿意度測評。開展“守護(hù)消費”專項行動，檢查各類單位5126家，行政約談35次，執(zhí)法聯(lián)動61次，下達(dá)責(zé)令整改通知書15份，立案查處侵害消費者個人信息違法案件2件。

三是加強(qiáng)熱點消費教育引導(dǎo)。正確引導(dǎo)消費，提升消費者自我防護(hù)意識和能力。組織開展保健食品“五進(jìn)”專項科普宣傳活動，科普宣傳進(jìn)社區(qū)和鄉(xiāng)村、進(jìn)網(wǎng)絡(luò)平臺、進(jìn)校園、進(jìn)商超達(dá)到1萬多個次，活動直接參與人數(shù)超過33萬人。省局印制保健食品科普知識宣傳手冊6萬余冊，宣傳海報8萬張，免費發(fā)放給保健食品生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)和消費者。對2019年“3·15”晚會曝光問題食品，制發(fā)《關(guān)于迅速開展對學(xué)校周邊經(jīng)營辣條等小食品排查的通知》，迅速開展專項排查，采取下架封存措施。全省共檢查小食品生產(chǎn)經(jīng)營者4.7萬家，立案查處192件，罰沒款113.8萬元，取締關(guān)停68家，消費者權(quán)益得到了有效保障。

四是積極發(fā)揮消協(xié)組織作用。省消協(xié)在省內(nèi)52家大型商場、超市等經(jīng)營場所建立消費糾紛和解綠色通道。針對電信運(yùn)營商捆綁通話和流量收費，致使消費者沒有選擇權(quán)的問題，約談并促使三大電信運(yùn)營商及時整改。聯(lián)合沈鐵運(yùn)輸法院開展了消費糾紛“訟調(diào)對接”工作。

（五）維護(hù)疫情防控期間市場秩序，切實保護(hù)人民群眾消費安全

一是突出涉“疫”商品價格監(jiān)管。對全省14個市和沈撫新區(qū)的口罩價格和醫(yī)藥經(jīng)銷企業(yè)進(jìn)行明查暗訪。全省出動檢查人員2.4萬余人次，對全省15528個經(jīng)營主體、417家網(wǎng)店進(jìn)行了監(jiān)督檢查，發(fā)放宣傳單6200余份。目前全省嚴(yán)格落實省政府價格干預(yù)政策，疫情防控藥品、用品價格總體趨于穩(wěn)定。加大價格違法行為查處。截至目前，全省市場監(jiān)管系統(tǒng)查處價格違法案件200余件，向社會公布典型價格違法案件60件。

二是強(qiáng)化食品安全和防護(hù)物資監(jiān)管。印發(fā)禁止非法野生動物交易、不得舉辦群體性宴席等八個方面的警示和要求。約談第三方交易平臺，要求立即開展野生動物及制品售賣自查自糾工作。與相關(guān)平臺打造防控疫情放心餐飲“無接觸配送”服務(wù)方式。主動出擊，對“米袋子”“菜籃子”等重點食品，開展專項監(jiān)督抽檢，全省下達(dá)抽檢計劃850批次。部署開展口罩產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督專項抽查， 4家企業(yè)4批次產(chǎn)品不合格，制定產(chǎn)品質(zhì)量提升建議書，幫扶2家企業(yè)整改并恢復(fù)正常生產(chǎn)。

三是嚴(yán)查涉“疫”虛假違法廣告。及時發(fā)布關(guān)于在疫情防控期間消費者謹(jǐn)防虛假廣告侵害的消費者提示，提醒廣大消費者提高自我辨識和防護(hù)能力。加大違法廣告查處力度，全省共對涉及疫情防治內(nèi)容違法廣告立案10起，曝光6起新冠肺炎疫情防控違法廣告典型案例。

四是加大疫情期間執(zhí)法打擊力度。暢通12315投訴舉報渠道，1月22日至3月1日，全省共受理處置疫情防控相關(guān)投訴舉報13211件。部署開展打擊“野生動物非法交易”和“非法制售口罩等防護(hù)產(chǎn)品”專項執(zhí)法行動。截至3月8日全省共出動執(zhí)法人員  24.5萬人次，檢查經(jīng)營者53.04萬戶（人）。累計立案查辦涉及制售假冒偽劣口罩、價格違法等案件445件，依法扣押口罩19.95萬只，移送公安機(jī)關(guān)案件22 件。

二、2020年全省市場監(jiān)管消費者權(quán)益保護(hù)主要工作

2020年是決勝全面建成小康社會，實現(xiàn)第一個百年奮斗目標(biāo)的決戰(zhàn)之年。全省市場監(jiān)管部門將圍繞社會消費熱點和群眾消費需求，落實疫情防控各項措施，嚴(yán)厲打擊消費領(lǐng)域違法行為，狠抓各項維權(quán)工作落實，持續(xù)優(yōu)化我省消費環(huán)境，服務(wù)全省經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會大局穩(wěn)定。

（一）持續(xù)強(qiáng)化食品和產(chǎn)品質(zhì)量安全監(jiān)管。繼續(xù)開展“食品安全建設(shè)年”活動，強(qiáng)化食品從農(nóng)田到餐桌、產(chǎn)品從生產(chǎn)到消費全過程、全流程、全鏈條監(jiān)管。一是開展食品安全放心工程“五大行動”。開展校園食品安全守護(hù)行動、農(nóng)村假冒偽劣食品治理行動、餐飲質(zhì)量安全提升行動、嬰幼兒配方乳粉質(zhì)量提升行動和保健食品行業(yè)專項清理整治行動。嚴(yán)管大坑腌菜、白酒小作坊、肉制品、面粉制品、乳制品等熱點問題、重點品種。二是推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+食品”監(jiān)管。與網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺開展戰(zhàn)略合作，推進(jìn)食品安全信用監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)和網(wǎng)上“明廚亮灶”，幼兒園和小學(xué)食堂“互聯(lián)網(wǎng)+明廚亮灶”要達(dá)到100%，規(guī)模以上餐飲企業(yè)“明廚亮灶”要達(dá)到100%。全面實施網(wǎng)絡(luò)餐飲食安封簽，保證線上線下餐飲同標(biāo)同質(zhì)。三是加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查。聚焦涉及人民群眾吃、穿、住、用、行及公共安全的產(chǎn)品，加大產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查工作力度，強(qiáng)化監(jiān)督抽查過程管理，建立質(zhì)量追溯體系，全面實施抽檢分離、“互校驗”機(jī)制。對2019年監(jiān)督抽查不合格企業(yè)開展“回頭看”，敦促企業(yè)整改到位。

（二）持續(xù)營造公平競爭的市場環(huán)境。一是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管。組織開展2020“網(wǎng)劍行動”，推進(jìn)線上線下一體化監(jiān)管，持續(xù)凈化網(wǎng)絡(luò)市場交易環(huán)境。持續(xù)開展重點領(lǐng)域格式條款監(jiān)管工作，有針對性地組織“回頭看”行動。二是加大民生廣告監(jiān)管力度。嚴(yán)厲打擊醫(yī)療、藥品、保健食品、房地產(chǎn)等事關(guān)民生的虛假違法廣告，對重大違法廣告案件查辦加強(qiáng)統(tǒng)一調(diào)度和督辦協(xié)調(diào)，曝光虛假違法廣告典型案例。三是加大價格監(jiān)督檢查力度。開展公用服務(wù)行業(yè)收費專項檢查，密切關(guān)注教育、殯葬、養(yǎng)老等民生領(lǐng)域的收費熱點問題，嚴(yán)厲查處舉報案件。聚焦民生等重點領(lǐng)域和重點行業(yè)開展反不正當(dāng)競爭執(zhí)法行動。持續(xù)加大對“保健”市場監(jiān)管力度。四是嚴(yán)厲打擊假冒偽劣違法行為。強(qiáng)化對重點領(lǐng)域和重點市場的治理，凈化生產(chǎn)源頭和流通網(wǎng)絡(luò)，有效鏟除假冒偽劣商品產(chǎn)供銷鏈條，強(qiáng)化源頭治理。

（三）持續(xù)推進(jìn)消費環(huán)境建設(shè)。深入開展國家食品安全示范城市創(chuàng)建活動、放心肉菜示范超市創(chuàng)建活動、餐飲質(zhì)量安全示范街和示范店創(chuàng)建活動、小作坊規(guī)范化管理示范店創(chuàng)建活動、保健食品誠信經(jīng)營示范店創(chuàng)建活動，積極培育地方食品和餐飲品牌。采取多種方式，引導(dǎo)經(jīng)營者主動開展放心消費創(chuàng)建活動，大力培育發(fā)展“放心消費”典型，營造放心消費環(huán)境。

（四）持續(xù)健全消費維權(quán)機(jī)制。一是推進(jìn)12315執(zhí)法體系建設(shè)。推進(jìn)我省12315平臺與8890整合，與全國12315平臺對接。暢通投訴舉報渠道，構(gòu)建形成運(yùn)轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、上下貫通的接收、處理、反饋完整體系，實現(xiàn)與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、應(yīng)急指揮處置、企業(yè)信用信息公示等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合。二是支持消協(xié)組織發(fā)揮作用。支持省消協(xié)以凝聚社會力量為工作重心，持續(xù)組織指導(dǎo)市、縣、區(qū)消協(xié)，在轄區(qū)較大經(jīng)營場所建立“消費糾紛和解通道”，幫助經(jīng)營場所把消費糾紛化解在源頭。支持省消協(xié)與相關(guān)行業(yè)協(xié)會合作，建立消費維權(quán)對接機(jī)制，促進(jìn)行業(yè)協(xié)會在消費維權(quán)工作中發(fā)揮作用。